老闆 30 秒看懂
① 現況
VOLA維菈 為舒適機能服飾品牌，官網（CYBERBIZ 平台）販售襪子、絲褲襪、內衣褲、禦寒保暖與機能防曬系列；客服專線 0800-580-058、LINE @vola，僅平日 9:00–12:00、13:00–17:00 服務。
VOLA維菈 為舒適機能服飾品牌，官網（CYBERBIZ 平台）販售襪子、絲褲襪、內衣褲、禦寒保暖與機能防曬系列；客服專線 0800-580-058、LINE @vola，僅平日 9:00–12:00、13:00–17:00 服務。
② 痛點（推測）
貼身衣物拆封不退、瑕疵認定、尺寸與褲襪丈量、10/5 官網升級後的舊會員轉移與重設密碼，皆為重複性高的詢問；晚間與週末無人回覆。示範
貼身衣物拆封不退、瑕疵認定、尺寸與褲襪丈量、10/5 官網升級後的舊會員轉移與重設密碼，皆為重複性高的詢問；晚間與週末無人回覆。示範
③ POC 做什麼
A. 24 小時 LINE／官網 AI 客服：依官網規則回答出貨、運送、退貨、瑕疵、會員轉移。B. 尺寸與選品引導。C. 退貨／瑕疵前置收件：照片、訂單編號整理成工單交同仁。D. 客服日報。
A. 24 小時 LINE／官網 AI 客服：依官網規則回答出貨、運送、退貨、瑕疵、會員轉移。B. 尺寸與選品引導。C. 退貨／瑕疵前置收件：照片、訂單編號整理成工單交同仁。D. 客服日報。
④ 守住的底線
AI 不核准退款、不判定瑕疵、不改訂單、不碰金流；涉及判定一律轉真人。看規則 ›
AI 不核准退款、不判定瑕疵、不改訂單、不碰金流；涉及判定一律轉真人。看規則 ›
👉 建議先點 情境庫 任一則對話，右側會同步產生「同仁接手卡」。
情境庫：18 則可點對話
每則依貴公司經營方向與服飾與貼身衣物電商常見需求設計，對話與數值為示範。● = 會轉真人。點選上方情境，即可看完整對話與同仁摘要卡。
VOLA維菈 線上客服（AI 小幫手）
同仁接手卡（AI 自動整理）
同仁接手台 示範畫面
AI 轉真人時，同仁看到的是一張整理好的卡：需求、建議處理、關鍵資訊、急迫度、建議下一步，並附原始對話。依急迫度排序：
急迫度規則（可調）：客訴、金額異常、物流遺失＝高；瑕疵與帳號查詢＝中；一般問答＝低
老闆每日報表 全部為示範數字
每天早上 9:00 推送到老闆 LINE（或 Email）。以下數字為示意，POC 期間換成真實數據。
1,240AI 回覆對話
58%非上班時段回覆
76%自動完成率
298轉真人
64退貨前置工單
8 秒平均首次回覆
熱門問題 Top 5
流失風險訂單（示範）
| 客人 | 卡在哪 | 意向 | 建議 |
|---|---|---|---|
| 褲襪尺寸猶豫 示範 | 怕拆封不能退 | 高 | 提供尺寸對照 |
| 防曬外套 示範 | 週末無人回覆 | 中 | AI 即時回答 |
| 舊會員 示範 | 密碼無法登入 | 中 | 引導重設密碼 |
其他指標
- 非上班時段詢問占比 示範
- 退貨申請資料完整率 示範
- 會員轉移相關詢問量 示範
- 尺寸諮詢後下單率 示範
- 客訴數 示範
AI 讀的知識庫 公開資料＋示範規則
| 主題 | AI 會這樣回答 | 來源 |
|---|---|---|
| 品牌 | VOLA維菈 舒適機能品牌，統編 28842947 | 官網 |
| 客服 | 0800-580-058；LINE @vola；平日 9:00–12:00、13:00–17:00 | 官網 |
| 出貨 | 付款或訂單成立後 3–5 個工作天；七個工作日內送達 | 官網購物說明 |
| 配送範圍 | 僅台灣（含外島），無海外配送 | 官網購物說明 |
| 運送方式 | 新竹物流宅配（不含郵政信箱）、7-11／全家取貨 | 官網購物說明 |
| 付款 | 信用卡（SSL）、超商付款取貨 | 官網購物說明 |
| 發票 | 電子發票，約 3 個工作天開立 | 官網購物說明 |
| 退換 | 只退不換；到貨 7 天內線上申請；新竹物流到府收件 | 官網購物說明 |
| 貼身衣物 | 內衣、內褲、絲襪、襪子、胸墊拆封試穿不退（瑕疵除外） | 官網 |
| 瑕疵運費 | 經確認為瑕疵或出貨錯誤由 VOLA 負擔 | 官網常見問題 |
| 非瑕疵退貨 | 乙次免費退貨；同筆第二次自付運費 | 官網常見問題 |
| 非瑕疵範圍 | 起毛球、<0.5cm 色斑、些微線頭、±2cm 公差、螢幕色差 | 官網常見問題 |
| 會員轉移 | 10/5 升級；密碼需重設；購物金轉紅利點數＋50 點 | 官網公告 |
| 官網免運門檻 | 官網未見公告 | 待確認 |
| 其他通路 | PChome 24h 等（PChome 賣場滿 $350 免運） | PChome 頁面 |
| AI 禁區 | 不判定瑕疵、不退款、不改訂單 | 原則 |
表中「待確認」的項目，AI 一律回答「請負責同仁確認」，並列入待補問答。
商品分類與官網規則（AI 只引用本表與官網） 2026/10/29
| 分類／規則 | 內容 | AI 使用方式 | 來源狀態 |
|---|
本表依 VOLA維菈 官網整理（2026/10/29）。個別商品價格、尺寸表、官網免運門檻以官網即時頁面為準，AI 只給連結不自行報價。本頁不列拓衍報價。
轉真人規則與 AI 禁區
🔍
瑕疵判定：AI 只收照片與資料，由同仁判定。
💰
退款與金流：不核准退款、不碰付款資料。
📦
訂單修改：改地址、取消訂單轉同仁。
😠
客訴：偵測不滿情緒立即轉真人。
🏢
大量訂購／合作：轉業務。
🙋
要求真人：立刻轉接。
知識庫怎麼維護（同仁自己就能改）
改規則（例：活動改為任 8 雙 85 折）
- 在共用 Google 試算表「規則」分頁改一列（欄位：主題／AI 回答／生效日／負責人）
- 按「同步」或等每天凌晨自動同步
- 改完用測試帳號問一次確認
新增項目（例：新品防曬外套）
- 官網更新後，系統每日自動抓取名稱、內容、價格、連結
- 同仁補 3 欄：適合誰、不適合誰、常見問題
- 未補完前 AI 只給連結，不主動推薦
待補問答清單
AI 答不出或被同仁改寫的問題，自動進「待補」分頁；同仁每週花 10 分鐘審核，審過即生效。
AI 答不出或被同仁改寫的問題，自動進「待補」分頁；同仁每週花 10 分鐘審核，審過即生效。
版本與回溯
每次修改留紀錄（誰、何時、改什麼），可一鍵回到前一版；價格與規則以官網為唯一來源，避免兩邊不一致。
每次修改留紀錄（誰、何時、改什麼），可一鍵回到前一版；價格與規則以官網為唯一來源，避免兩邊不一致。
以上為建議做法，POC 期間可依貴司現有工具（Google 試算表／Notion）調整。
導入方案
POC 逐週時程（2–4 週）
第 1 週｜知識庫建置
匯入購物說明、瑕疵 FAQ、會員轉移、分類與尺寸表。
匯入購物說明、瑕疵 FAQ、會員轉移、分類與尺寸表。
第 2 週｜LINE @vola 與官網上線
AI 夜間與週末值班，同仁可隨時接手。
AI 夜間與週末值班，同仁可隨時接手。
第 3 週｜退貨前置工單＋日報
照片、訂單編號自動整理成工單；每日客服日報。
照片、訂單編號自動整理成工單；每日客服日報。
第 4 週｜驗收
對照指標調整並交接維護流程。
對照指標調整並交接維護流程。
驗收指標（POC 結束時對照）
| 指標 | 目標（雙方開工前確認） |
|---|---|
| 非上班時段首次回覆 | ≤ 1 分鐘 |
| 規則類問題自動完成率 | ≥ 70%（示範目標） |
| 退貨工單資料完整率 | ≥ 90%（示範目標） |
| AI 自行判定瑕疵或退款 | 0 次 |
需要貴司提供
- LINE OA 管理權限
- 各商品尺寸表
- 官網免運門檻與最新活動規則
- 退貨與客訴處理 SOP
- 常見客訴與回覆範本
- 轉真人聯絡窗口
資安與權限
- 不碰金流：不接觸信用卡、付款、退款操作；AI 只提供官方頁面連結與流程說明。
- 最小權限：LINE OA、Meta 只開訊息相關權限；POC 結束可一鍵撤銷。
- 個資：只保存處理客服所需的對話；不用於其他用途；可依貴司要求刪除。
- 人工優先：同仁在 LINE OA 後台介入時，AI 自動暫停該對話，不搶話。
費用
依範圍評估（客服渠道數、知識庫範圍、退貨工單與日報），範圍確認後提供正式報價。
下一步
現場訪談確認 SOP 現況與優先範圍 → 依範圍啟動第 1 週建置。
提案人：拓衍
現場訪談確認 SOP 現況與優先範圍 → 依範圍啟動第 1 週建置。
提案人：拓衍